Politique de traitement des plaintes

Politique de traitement des plaintes

Conformément à ses obligations, Karma Assurance dispose d'un processus du traitement des plaintes.

Objectif

Cette politique a pour but de permettre au consommateur un traitement de sa plainte à la suite d'une insatisfaction quelconque, le tout de façon équitable et gratuite.

Chez Karma, nous pensons que les plaintes de nos clients sont importantes et c'est un devoir pour nous de répondre à une insatisfaction avec promptitude et courtoisie.

Procédure à suivre

Si vous êtes insatisfait d'une décision rendue ou de la manière dont votre dossier est traité, voici comment procéder :

Avant de communiquer avec nous

  • rassemblez vos documents de façon à vous y retrouver facilement;
  • déterminez la raison de votre mécontentement, les questions que vous voulez poser, les arguments que vous voulez invoquer et la solution que vous recherchez (si vous cherchez un dédommagement financier, vous devriez le préciser);
  • mettez le tout par écrit et n’hésitez surtout pas à donner le plus de détails possible;
  • joignez des photocopies et non l'original de vos documents.

Le responsable

Vous pouvez déposer une plainte formelle au responsable du traitement des plaintes. La personne responsable traitera votre plainte de manière impartiale.

Voici les coordonnées de la personne responsable des plaintes à notre compagnie :

Madame Louise Mathieu
Vice-présidente – Relations assureurs et Conformité
700-3400 Blvd de Maisonneuve O
Montréal, QC, H3Z 0A5
Courriel : plaintes@karmaassurance.ca
Téléphone : 1-877-587-7437, ext. 12056

Le dépôt d'une plainte formelle

Une plainte doit être constituée de l'expression d'au moins un des trois éléments suivants qui subsistent après avoir été traité au niveau opérationnel compétent pour être considéré au sens de la politique :

  • un reproche à l'endroit de la compagnie;
  • l'identification d'un préjudice potentiel ou réel qu'aurait subi ou pourrait subir un assuré;
  • une demande de mesure correctrice.

Veuillez noter qu'une première manifestation d'insatisfaction, écrite ou pas, ne constitue pas une plainte. Également, une démarche informelle visant à corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières, ne constitue pas une plainte. Ne constitue pas non plus une plainte au sens de la présente politique une plainte dirigée contre une personne ou une entité ayant elle-même l’obligation de traiter la plainte. Toutefois, soyez assuré que Karma Assurance vous guidera vers la personne appropriée dans le cadre d’une telle démarche.

Il est important de déposer votre plainte par écrit et d'inscrire le mot «plainte» dans la partie supérieure de votre lettre ou d'utiliser le formulaire à télécharger situé à la fin de ce document.

Indiquez vos coordonnées et décrivez le motif de votre plainte, les démarches que vous avez déjà faites et la réponse que vous avez reçue.

Inscrivez vos arguments et la solution que vous recherchez.

Réception de la plainte formelle

À la réception de la plainte formelle d'un client, le dossier est remis au responsable des plaintes :

  • un accusé de réception sera envoyé au client dans les cinq (5) jours suivant la réception d'une plainte écrite.
  • la réponse à la plainte quant à elle indiquera :
    a) le résultat du traitement impartial de votre plainte;
    b) la procédure à suivre pour demander le transfert de votre dossier aux autorités réglementaires.

Traitement de la plainte

Le responsable des plaintes s'assurera que la décision de la compagnie ainsi que les raisons invoquées vous soient communiquées par écrit.

Si l'on vous propose une offre, elle doit être clairement exprimée dans la lettre, tout comme le délai pour accepter ou refuser cette offre. À défaut d’une réponse écrite à l’offre à l’intérieur du délai indiqué, l’offre sera considérée comme ayant été refusée.

Transfert de la plainte

Si vous demeurez insatisfait du processus ou de la réponse, après avoir franchi toutes les étapes, vous pouvez avoir recours aux organismes externes suivants qui viennent en aide aux consommateurs :

  • au Québec, l'encadrement réglementaire des sociétés d'assurance de personnes est assuré par l'Autorité des marchés financiers (AMF). Vous pouvez demander en tout temps que votre dossier lui soit transmis. Vous pouvez joindre l'Autorité sans frais au 1-877-525-0337 ou visiter www.lautorite.qc.ca.
  • ailleurs au Canada, vous pouvez communiquer avec l'Ombudsman des assurances de personnes (OAP), sans frais au 1-888-295-8112 ou visiter www.oapcanada.ca. Il est à noter que l'OAP peut renvoyer votre demande à un organisme de réglementation provincial ou territorial si votre plainte ne relève pas de son mandat.

Ce droit ne peut être exercé par le client qu'à l'expiration du délai prévu pour l'obtention d'une réponse finale.

Création et maintien d'un registre

Un registre des plaintes est créé aux fins de l'application de la politique. Les renseignements relatifs aux plaintes correspondant à la définition de cette expression sont inscrits et mis à jour par la personne responsable des plaintes.

Rapport à l'autorité

La personne responsable rapporte semestriellement aux autorités réglementaires les plaintes survenues au cours de la période visée.

Cette politique a été mise à jour en juillet 2017.